Quelles questions mettre dans un chatbot IA de service client ?
Liste et methode pour choisir les questions a traiter par un chatbot IA: support, prospects, livraison, compte, prix et escalade.
En bref
Ce qu'il faut retenir
Liste et methode pour choisir les questions a traiter par un chatbot IA: support, prospects, livraison, compte, prix et escalade.
Ce contenu appartient au cluster ia et automatisation du supportet relie le sujet aux ressources utiles pour passer de l'analyse a l'action.
La bonne question est une intention, pas une phrase exacte
Un client peut demander la meme chose avec dix formulations. Votre travail n'est pas de lister toutes les phrases possibles, mais d'identifier les intentions: suivre une commande, comprendre un prix, modifier un compte, demander un remboursement, contacter un humain. Octobot utilise ensuite les sources pour formuler une reponse adaptee.
Questions prioritaires
- Ou est ma commande ?
- Comment modifier mon compte ?
- Quels sont vos tarifs ?
- Comment fonctionne un remboursement ?
- Comment parler a un humain ?
- Quels documents dois-je fournir ?
- Que faire si je n'ai pas recu l'email ?
Separarer support, vente et risque
Les questions support cherchent une resolution. Les questions commerciales cherchent une decision. Les questions sensibles cherchent une reprise humaine. Le chatbot doit reconnaitre cette difference pour eviter de traiter un litige comme une simple FAQ.
Tableau de tri
Automatisable: question stable avec source claire. A qualifier: demande de devis, besoin commercial, urgence. A escalader: litige, geste exceptionnel, donnees personnelles, client mecontent.
Questions PAA a couvrir
- Quelles questions poser a un chatbot ?
- Comment construire une FAQ chatbot ?
- Combien de questions faut-il ajouter ?
- Faut-il tout automatiser ?
- Comment classer les demandes clients ?
Methode en 30 minutes
Prenez vos 100 derniers tickets, regroupez les demandes similaires, gardez les 20 intentions les plus frequentes, rattachez chaque intention a une source et marquez les exceptions. C'est un meilleur depart qu'une FAQ inventee en reunion.
Methode editoriale
L'equipe Octobot structure ses contenus a partir des questions operationnelles des equipes support, des fonctionnalites documentees du produit et des sources citees lorsqu'une affirmation externe l'exige. Les chiffres, tarifs et fonctionnalites susceptibles d'evoluer doivent etre verifies avant toute decision.