01
Volume
Combien de conversations arrivent, quels jours saturent, quels sujets reviennent.
Analytics chatbot
Des analytics lisibles pour savoir quoi ameliorer maintenant.
Octobot transforme les conversations en signaux simples: volume, qualite, impact business et prochaine action support.
VolumeQualiteImpactAction suivante
Lecture rapide
Un bon dashboard support doit aider a decider.
02
Qualite
Ou le bot repond bien, ou il doute, ou il doit transferer.
03
Business
Quelles questions bloquent l'achat, le devis, l'inscription ou la satisfaction.
04
Action
Quelle FAQ, page, source ou procedure doit etre corrigee en premier.
Usage
Les analytics doivent rester actionnables.
Pour le support
Identifier les demandes evitables, les sujets mal documentes et les moments ou le transfert humain est necessaire.
Pour le business
Detecter les objections qui empechent un prospect d'avancer: prix, livraison, securite, integration, delai ou confiance.
Definitions
Les KPI chatbot a suivre et comment les calculer.
Indicateur
Taux de resolution
Calcul
Conversations resolues sans reprise / conversations eligibles.
Interpretation
Mesure le perimetre effectivement automatise.
Indicateur
Taux d'escalade
Calcul
Conversations transferees / conversations totales.
Interpretation
A lire par motif: une escalade peut etre volontaire et correcte.
Indicateur
Questions sans reponse
Calcul
Questions sans source exploitable / questions analysees.
Interpretation
Priorise les contenus et procedures a produire.
Indicateur
CSAT conversation
Calcul
Reponses positives / evaluations recues.
Interpretation
Indicateur utile seulement si le volume de reponses est visible.
Indicateur
Taux de reouverture
Calcul
Demandes rouvertes / demandes considerees resolues.
Interpretation
Detecte les resolutions trop optimistes.
Indicateur
Cout par resolution
Calcul
Cout du dispositif / resolutions attribuables.
Interpretation
A comparer avec une periode et un perimetre constants.
Indicateur
Calcul
Interpretation
Taux de resolution
Conversations resolues sans reprise / conversations eligibles.
Mesure le perimetre effectivement automatise.
Taux d'escalade
Conversations transferees / conversations totales.
A lire par motif: une escalade peut etre volontaire et correcte.
Questions sans reponse
Questions sans source exploitable / questions analysees.
Priorise les contenus et procedures a produire.
CSAT conversation
Reponses positives / evaluations recues.
Indicateur utile seulement si le volume de reponses est visible.
Taux de reouverture
Demandes rouvertes / demandes considerees resolues.
Detecte les resolutions trop optimistes.
Cout par resolution
Cout du dispositif / resolutions attribuables.
A comparer avec une periode et un perimetre constants.
Pilotage
Transformer chaque signal en prochaine action.
Signal observe
Beaucoup de questions sans reponse
Diagnostic a verifier
Sources absentes, mal nommees ou trop generales.
Action suivante
Ajouter ou restructurer le contenu prioritaire.
Signal observe
Escalades nombreuses sur un seul sujet
Diagnostic a verifier
Regle volontaire ou reponse insuffisante.
Action suivante
Clarifier la politique et le seuil de transfert.
Signal observe
CSAT faible mais resolution elevee
Diagnostic a verifier
Reponse techniquement correcte mais peu claire.
Action suivante
Revoir formulation, etapes et prochaine action.
Signal observe
Reouvertures apres resolution
Diagnostic a verifier
Le resultat attendu n'a pas ete obtenu.
Action suivante
Auditer les conversations considerees a tort comme resolues.
Signal observe
Volume eleve sur une question simple
Diagnostic a verifier
Probleme produit ou information difficile a trouver.
Action suivante
Corriger la page et conserver le bot comme filet.
Signal observe
Diagnostic a verifier
Action suivante
Beaucoup de questions sans reponse
Sources absentes, mal nommees ou trop generales.
Ajouter ou restructurer le contenu prioritaire.
Escalades nombreuses sur un seul sujet
Regle volontaire ou reponse insuffisante.
Clarifier la politique et le seuil de transfert.
CSAT faible mais resolution elevee
Reponse techniquement correcte mais peu claire.
Revoir formulation, etapes et prochaine action.
Reouvertures apres resolution
Le resultat attendu n'a pas ete obtenu.
Auditer les conversations considerees a tort comme resolues.
Volume eleve sur une question simple
Probleme produit ou information difficile a trouver.
Corriger la page et conserver le bot comme filet.
Cadence
Une routine d'analyse legere mais reguliere.
1
Chaque semaine
Examiner les questions sans reponse, les escalades sensibles et les conversations mal notees.
2
Chaque mois
Comparer les motifs, la resolution, les reouvertures et les contenus corriges.
3
Chaque trimestre
Revalider les definitions, le cout, le perimetre automatise et les objectifs business.
Prudence
Un KPI sans contexte peut conduire a la mauvaise decision.
Une escalade n'est pas toujours un echec
Pour un litige ou une exception, transmettre rapidement est souvent le comportement attendu.
Le CSAT peut etre biaise
Toujours afficher le nombre de reponses et la methode de collecte avec le pourcentage.
La resolution doit etre definie
Absence de nouveau message, confirmation explicite et fermeture agent ne mesurent pas la meme chose.
Le ROI exige une attribution
Distinguer estimation, tickets evites observes et economies reellement constatees.
Analytics
Les donnees de conversation doivent produire des decisions.
Questions frequentes
Les volumes montrent ce qu'il faut automatiser ou clarifier.
Echecs de reponse
Chaque echec devient une correction de source ou une regle de handoff.
Impact support
Les KPI utiles relient conversation, ticket, satisfaction et action.
Methode
Comment exploiter cette page comme levier SEO et support.
1
Classer les intentions
Produit, prix, compte, livraison, technique, facture, retours.
2
Prioriser par impact
Un sujet frequent n'est prioritaire que s'il bloque vraiment.
3
Fermer la boucle
Chaque insight doit devenir page, FAQ, regle ou action support.
Priorisation
Ce qu'il faut faire selon le type de demande.
Situation
Volume
Action
Prioriser
Pourquoi
Choisir les sujets a traiter.
Situation
Escalade
Action
Comprendre
Pourquoi
Savoir ou l'humain reste necessaire.
Situation
Satisfaction
Action
Verifier
Pourquoi
Mesurer la qualite apres reponse.
Situation
Action
Pourquoi
Volume
Prioriser
Choisir les sujets a traiter.
Escalade
Comprendre
Savoir ou l'humain reste necessaire.
Satisfaction
Verifier
Mesurer la qualite apres reponse.
Dashboard support
Les vues analytics qui transforment les conversations en decisions.
Vue
Intentions frequentes
Ce qu'elle montre
Les sujets qui reviennent le plus par semaine.
Action a prendre
Creer ou corriger les contenus qui couvrent ces questions.
Vue
Questions sans reponse
Ce qu'elle montre
Les lacunes de la base de connaissances.
Action a prendre
Prioriser FAQ, docs, procedures ou regles d'escalade.
Vue
Escalades
Ce qu'elle montre
Les sujets qui demandent encore un humain.
Action a prendre
Clarifier les limites et transmettre plus de contexte.
Vue
Signaux business
Ce qu'elle montre
Les questions prix, securite, integration ou achat.
Action a prendre
Alerter sales, produit ou marketing sur les frictions.
Vue
Ce qu'elle montre
Action a prendre
Intentions frequentes
Les sujets qui reviennent le plus par semaine.
Creer ou corriger les contenus qui couvrent ces questions.
Questions sans reponse
Les lacunes de la base de connaissances.
Prioriser FAQ, docs, procedures ou regles d'escalade.
Escalades
Les sujets qui demandent encore un humain.
Clarifier les limites et transmettre plus de contexte.
Signaux business
Les questions prix, securite, integration ou achat.
Alerter sales, produit ou marketing sur les frictions.
KPI
Les indicateurs a suivre sans creer un tableau de bord decoratif.
Volume resolu
Conversations traitees par l'IA, par intention et par canal, avec une lecture des pics.
Qualite percue
CSAT, feedback negatif, demandes rouvertes et conversations transferees apres une reponse faible.
Impact support
Tickets evites, temps de premiere reponse, temps agent recupere et prochaine action de contenu.
Preuves
Les analytics qui creent de vraies decisions.
Volume par intention
Savoir quels sujets saturent le support et quels contenus doivent etre crees.
Qualite des reponses
Identifier les reponses faibles, les refus utiles et les escalades tardives.
Impact business
Relier les conversations aux tickets evites, objections levees et opportunites detectees.
Decision
KPI chatbot a suivre.
KPI
Deflection
Ce qu'il revele
Demandes traitees sans ticket
Action
Mesurer le temps recupere
KPI
CSAT
Ce qu'il revele
Satisfaction apres reponse
Action
Corriger ton, source ou escalade
KPI
Escalades
Ce qu'il revele
Sujets qui restent humains
Action
Affiner regles et contexte
KPI
Intentions sans reponse
Ce qu'il revele
Lacunes documentaires
Action
Creer FAQ, guide ou page
KPI
Ce qu'il revele
Action
Deflection
Demandes traitees sans ticket
Mesurer le temps recupere
CSAT
Satisfaction apres reponse
Corriger ton, source ou escalade
Escalades
Sujets qui restent humains
Affiner regles et contexte
Intentions sans reponse
Lacunes documentaires
Creer FAQ, guide ou page
Limites
Les faux bons KPI.
Trop de resolution apparente
Une conversation close n'est pas toujours une demande resolue.
Volume sans intention
Le nombre total est inutile sans classement des sujets.
CSAT isole
La satisfaction doit etre reliee au type de demande et a la source utilisee.
Execution
Transformer les donnees en backlog.
1
Classer les intentions
Produit, prix, compte, livraison, paiement, technique et securite.
2
Revoir les echecs
Lire les conversations faibles chaque semaine.
3
Corriger la source
Modifier FAQ, page, document ou regle plutot que masquer l'erreur.
4
Mesurer apres correction
Verifier que les escalades et feedbacks negatifs diminuent.
Pages liees pour approfondir
Passez d'un chatbot qui parle a un chatbot qui apprend de vos conversations.
Octobot vous aide a transformer les questions repetitives en reponses instantanees, sans cacher les conversations importantes a votre equipe.