Guide2026-06-2013 min
Comment construire une base de connaissances de A a Z
Guide pour creer une base de connaissances pour le support client : structure, contenu, outils, maintenance et strategies d'adoption par les clients et les agents.
Pourquoi une base de connaissances est votre meilleur investissement
Une base de connaissances bien faite reduit les tickets de 30 a 50%, ameliore le self-service et standardise les reponses. C'est l'actif le plus precieux de votre support.
Les 6 etapes de construction
- 1. Auditer les questions recurrentes dans les tickets. 2. Structurer par thematique (20 sujets max au debut). 3. Rediger des reponses courtes (2-3 phrases). 4. Ajouter des mots-cles et synonymes. 5. Faire valider par un expert metier. 6. Publier et communiquer a l'equipe.
Les outils recommandes
Notion pour la flexibilite, Confluence pour les grandes equipes, Zendesk Guide pour l'integration support, Document360 pour le self-service.
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