15 scripts chatbot IA SAV prets a copier [2026]

Reponse courte : 15 scripts chatbot IA SAV prets a utiliser

Voici 15 scripts de reponses pour votre chatbot IA SAV : livraison, retours, mot de passe, facturation, suivi commande. Chaque script inclut la reponse type, les conditions d'utilisation et le moment d'escalader. Copiez-collez dans votre base de connaissances et adaptez a votre ton.

Script 1 : Ou est ma commande ?

Reponse : "Bonjour ! Pour verifier votre commande, j'ai besoin de votre numero de commande ou de l'email associe au compte. Pouvez-vous me le communiquer ?" Si le client fournit le numero : "Merci ! Votre commande #[numero] est actuellement en cours de preparation. Livraison prevue entre le [date] et le [date] via [transporteur]. Souhaitez-vous un suivi en temps reel ?" Si retard : "Je vois que votre commande accuse un retard de [X] jours. Je vais verifier avec notre equipe logistique et vous recontacter sous 2h avec une mise a jour." Escalade si : retard > 5 jours, client mecontent, commande perdue.

Script 2 : Comment retourner un article ?

Reponse : "Vous pouvez retourner votre article sous 30 jours suivant la reception, dans son emballage d'origine et non porte. Voici la procedure : 1) Connectez-vous a votre compte, 2) Allez dans 'Mes commandes', 3) Selectionnez la commande et cliquez sur 'Retourner', 4) Imprimez l'etiquette de retour, 5) Deposez le colis en point relais. Le remboursement sera effectue sous 14 jours apres reception." Escalade si : delai depasse, article porte, cas exceptionnel.

Script 3 : Mot de passe oublie

Reponse : "Pas de panique ! Pour reinitialiser votre mot de passe : 1) Cliquez sur 'Mot de passe oublie' sur la page de connexion, 2) Entrez votre email, 3) Vous recevrez un lien de reinitialisation sous 5 minutes, 4) Cliquez sur le lien et creez un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas l'email, verifiez vos spams ou contactez-nous." Escalade si : email non recu apres 15 min, compte bloque, probleme technique.

Script 4 : Facture introuvable

Reponse : "Vous pouvez retrouver vos factures dans votre espace client : 1) Connectez-vous, 2) Allez dans 'Mes commandes', 3) Selectionnez la commande, 4) Cliquez sur 'Telecharger la facture'. Si vous ne trouvez pas la commande, verifiez l'email utilise ou contactez-nous avec votre numero de commande." Escalade si : commande introuvable, demande speciale (facture pro), litige facturation.

Script 5 : Delai de livraison

Reponse : "Nos delais de livraison sont : Standard 3-5 jours ouvrables, Express 1-2 jours ouvrables, International 7-14 jours ouvrables. Les delais commencent a compter de l'expedition (vous recevrez un email de confirmation). En periode de soldes ou Black Friday, ajoutez 2-3 jours. Suivez votre commande en temps reel depuis votre espace client." Escalade si : retard > 7 jours, livraison internationale bloquee, adresse incorrecte.

Scripts 6 a 10 : Questions frequentes

• Script 6 (Changer adresse) : "Vous pouvez modifier votre adresse tant que la commande n'est pas expediee. Connectez-vous > Mes commandes > Modifier l'adresse. Si expediee, contactez-nous immediatement." Script 7 (Suivi colis) : "Votre colis est suivi. Voici le lien : [lien transporteur]. Statut : [statut]." Script 8 (Echanger taille) : "Pour echanger : retournez l'article et repassez commande. Remboursement sous 14 jours." Script 9 (Code promo) : "Votre code promo est applicable sur [conditions]. Entrez-le au checkout." Script 10 (Disponibilite) : "Ce produit est actuellement [disponible/epuise]. Date de reapprovisionnement : [date]."

Scripts 11 a 15 : Cas speciaux

• Script 11 (Colis endommage) : "Je suis desole pour ce desagrement. Pouvez-vous envoyer une photo du colis endommage ? Nous vous renverrons l'article ou vous rembourserons." Script 12 (Annuler commande) : "Vous pouvez annuler sous 2h apres commande. Apres, contactez-nous avant expedition." Script 13 (Remboursement) : "Remboursement effectue sous 14 jours sur le moyen de paiement initial." Script 14 (Garantie) : "Ce produit est garanti 2 ans. Pour activer : contactez-nous avec facture et description du probleme." Script 15 (Reclamation) : "Je comprends votre mecontentement. Je transfere votre dossier a un conseiller qui vous recontactera sous 24h."

Regles d'or pour adapter ces scripts

Regle 1 : toujours proposer une action concrete (pas de reponse vague). Regle 2 : escalader si le client est mecontent apres 2 echanges. Regle 3 : ne jamais promettre un remboursement sans validation humaine. Regle 4 : collecter les informations utiles avant transfert (numero commande, email, motif). Regle 5 : tester chaque script avec 10 formulations differentes avant mise en ligne.

FAQ — scripts chatbot SAV

• Combien de scripts faut-il ? — Commencez par 15 scripts couvrant 80% des questions, puis enrichissez.
• Comment tester les scripts ? — Testez avec 50 questions reelles, mesurez taux de resolution et escalades.
• Peut-on personnaliser le ton ? — Oui, adaptez a votre charte editoriale (formel, amical, technique).
• Faut-il mettre a jour les scripts ? — Oui, chaque fois qu'une politique change (retour, livraison, garantie).
• Que faire si le bot ne sait pas repondre ? — Transferez avec contexte : motif, informations collectees, historique.