Matrice escalade chatbot : automatiser, preparer ou transferer

Reponse courte : matrice d'escalade en 3 niveaux

La matrice d'escalade classe les demandes en 3 niveaux : (1) Automatiser : reponse stable dans une source validee, (2) Preparer : collecter contexte avant transfert, (3) Escalader : litige, donnees sensibles, exception commerciale. Cette matrice evite de confondre deflection et mauvaise resolution. Telechargez le template et adaptez a votre metier.

Niveau 1 : Automatiser (reponse directe)

• Automatisez quand : la reponse est stable (FAQ, politique publique), le risque est faible (pas de decision commerciale), la source est a jour. Exemples : suivi commande, delai livraison, mot de passe, FAQ produit, horaires, adresse. Taux d'automatisation vise : 50 a 70% sur ce perimetre.

Niveau 2 : Preparer (collecte avant transfert)

• Preparez quand : la demande necessite une verification humaine, le client doit fournir des informations (photo, numero, preuve), le motif est clair mais la decision appartient a un humain. Exemples : retour hors delai, changement adresse apres expedition, demande de facture speciale, question technique complexe. Le bot collecte : reference, motif, pieces, contexte. L'humain decide.

Niveau 3 : Escalader immediatement

• Escaladez sans tenter de reponse quand : litige ou reclamation, donnees sensibles (sante, banque), exception commerciale (remise, geste), client tres mecontent, menace de resiliation, demande juridique. Le bot dit : "Je comprends votre situation. Je transfere votre dossier a un conseiller specialise qui vous recontactera sous [delai]." Pas de reponse automatique sur ces sujets.

Tableau : matrice decisionnelle

Automatiser : reponse stable + risque faible + source a jour. Preparer : verification humaine + collecte contexte + decision humaine. Escalader : litige + donnees sensibles + exception + client mecontent. Chaque demande doit etre classee dans l'un de ces 3 niveaux. Si doute → escalader.

Comment implementer cette matrice

Etape 1 : listez vos 20 motifs de contact les plus frequents. Etape 2 : classez chaque motif (automatiser / preparer / escalader). Etape 3 : pour 'automatiser', connectez la source (FAQ, page). Etape 4 : pour 'preparer', definissez les informations a collecter. Etape 5 : pour 'escalader', definissez le delai de reponse et l'equipe destinataire. Etape 6 : testez avec 50 questions reelles.

Exemples par secteur

E-commerce : automatiser (suivi, retour standard), preparer (retour hors delai, colis endommage), escalader (litige, remboursement exceptionnel). SaaS : automatiser (FAQ produit, mot de passe), preparer (bug, question technique), escalader (donnees, resiliation, SLA). Services : automatiser (horaires, adresse), preparer (devis, prise RDV), escalader (reclamation, urgence).

FAQ — matrice d'escalade

• Qu'est-ce qu'une matrice d'escalade ? — Classification des demandes en 3 niveaux : automatiser, preparer, escalader.
• Pourquoi l'utiliser ? — Eviter de confondre deflection et mauvaise resolution.
• Comment la construire ? — Lister motifs, classer, connecter sources, tester.
• Quand escalader immediatement ? — Litige, donnees sensibles, exception, client mecontent.
• Peut-on automatiser les litiges ? — Non, trop de risque. Toujours escalader.