Checklist audit chatbot IA : 25 points pour evaluer la qualite

Reponse courte : checklist 25 points pour auditer votre chatbot

Cette checklist couvre 5 dimensions : (1) qualite des reponses (7 points), (2) sources et base de connaissances (5 points), (3) escalade et transfert (5 points), (4) analytics et mesure (4 points), (5) experience utilisateur (4 points). Auditez chaque semaine les conversations problemes, chaque mois l'ensemble. Score > 80% = bon, < 60% = action urgente.

Dimension 1 : qualite des reponses (7 points)

• 1. Le bot repond depuis une source validee (pas d'improvisation). 2. La reponse est complete (couvre la question entierement). 3. La reponse est claire (comprehensible sans jargon). 4. Le bot reconnait ses limites (dit 'je ne sais pas' si necessaire). 5. Le bot propose une action concrete (pas de reponse vague). 6. Le ton est coherent avec votre marque. 7. Le temps de reponse < 5 secondes.

Dimension 2 : sources et base de connaissances (5 points)

• 8. Les sources sont a jour (pas de politique obsolete). 9. Pas de contradictions entre sources. 10. Les questions sans reponse sont identifiees et priorisees. 11. Les sources couvrent 80% des questions frequentes. 12. Les sources sont testees avec des formulations imparfaites (fautes, synonymes).

Dimension 3 : escalade et transfert (5 points)

• 13. Les cas sensibles sont identifies (litige, donnees, exception). 14. Le transfert inclut le contexte complet (motif, historique, informations collectees). 15. Le delai de reponse humain est annonce (< 24h, < 2h). 16. Le client sait qu'il sera recontacte (pas de transfert silencieux). 17. Les escalades sont tracees et mesurees.

Dimension 4 : analytics et mesure (4 points)

• 18. Le taux de resolution est mesure (pas juste le volume). 19. Le CSAT est suivi par intention (pas globalement). 20. Les reouvertures sont identifiees (< 7 jours). 21. Les questions sans reponse sont listees et priorisees.

Dimension 5 : experience utilisateur (4 points)

• 22. Le bot se presente clairement (pas de confusion humain/bot). 23. Le client peut demander un humain a tout moment. 24. L'historique est conserve (pas de repetition). 25. Le feedback est demande apres resolution (CSAT).

Comment utiliser cette checklist

Chaque semaine : auditez 10 conversations problemes avec les 25 points. Chaque mois : calculez le score global (points passes / 25). Score > 80% = bon, 60-80% = ameliorations necessaires, < 60% = action urgente. Priorisez les corrections par impact : sources > escalade > ton > analytics.

FAQ — audit chatbot IA

• Qu'est-ce qu'un audit chatbot ? — Verification systematique de la qualite sur 5 dimensions.
• A quelle frequence auditer ? — Chaque semaine (conversations problemes), chaque mois (score global).
• Combien de points ? — 25 points repartis en 5 dimensions.
• Quel score viser ? — > 80% bon, < 60% action urgente.
• Par quoi commencer ? — Sources (impact maximal), puis escalade, puis ton.