Sujet
CSAT
Traitement automatise
Satisfaction
Limite
Apres resolution
Glossaire
Les definitions utiles pour parler de service client IA sans flou.
Ce glossaire explique les termes les plus utilises dans les projets de chatbot IA, support automatise, base de connaissances, analytics et reprise humaine.
DefinitionsSupportRAGKPI
Reponse courte
En bref : Glossaire service client IA
Le glossaire service client IA definit les termes cles du support automatise : deflection, CSAT, NPS, SLA, FCR, RAG, escalade humaine, agent IA et chatbot. Comprendre ces concepts aide a piloter un deploiement chatbot sans confondre volume de conversations et qualite de resolution.
Publie par Octobot. Derniere mise a jour: 10 juillet 2026.
Comparaison
Ce que le chatbot traite vs ce qui reste humain.
Sujet
Deflection
Traitement automatise
Tickets evites
Limite
Avec qualite
Sujet
RAG
Traitement automatise
Reponses sourcees
Limite
Moins d'hallucinations
Sujet
Traitement automatise
Limite
CSAT
Satisfaction
Apres resolution
Deflection
Tickets evites
Avec qualite
RAG
Reponses sourcees
Moins d'hallucinations
Limites
Quand ne pas automatiser
Ces cas doivent sortir du flux automatique avec contexte et resume.
- Confondre deflection et satisfaction client
- Deployer sans definir SLA et regles d'escalade
- Ignorer le RAG (reponses depuis sources) dans l'evaluation fournisseur
FAQ
Questions frequentes
- Difference chatbot IA et agent IA ?
- Le chatbot repond en interface conversationnelle. L'agent IA peut aussi qualifier, router et preparer des actions.
- Qu'est-ce que la deflection ?
- Part des demandes resolues sans ticket humain, mesuree avec qualite et recontact.
Definition centrale
Le service client IA combine automatisation, sources et controle humain.
Bloc citable
Le service client IA designe l'utilisation de modeles d'intelligence artificielle pour repondre, orienter, qualifier ou prioriser les demandes clients. Dans un contexte professionnel, il ne s'agit pas seulement d'un chatbot: le systeme doit s'appuyer sur des sources validees, reconnaitre les limites de sa reponse, transmettre les cas sensibles a un humain et produire des indicateurs exploitables. Les termes les plus importants sont RAG, base de connaissances, deflection, escalade humaine, CSAT, AHT, selfcare et hallucination. Les comprendre aide a eviter deux erreurs frequentes: attendre une automatisation totale ou mesurer le succes uniquement au nombre de messages envoyes par l'IA.
Definitions
Les termes essentiels du service client IA.
Terme
RAG
Definition simple
Recherche dans des sources avant de generer une reponse.
Exemple support
Repondre depuis une FAQ ou un PDF client.
Terme
Base de connaissances
Definition simple
Ensemble de contenus approuves pour repondre.
Exemple support
Pages d'aide, politiques, procedures.
Terme
Deflection
Definition simple
Demande resolue sans agent humain.
Exemple support
Un suivi commande repondu par le chatbot.
Terme
Escalade humaine
Definition simple
Transfert vers un agent quand l'IA ne doit pas conclure.
Exemple support
Reclamation, litige, donnees sensibles.
Terme
CSAT
Definition simple
Score de satisfaction apres interaction.
Exemple support
Note donnee apres une reponse IA.
Terme
AHT
Definition simple
Temps moyen de traitement d'une demande.
Exemple support
Temps gagne quand l'IA prepare le dossier.
Terme
Definition simple
Exemple support
RAG
Recherche dans des sources avant de generer une reponse.
Repondre depuis une FAQ ou un PDF client.
Base de connaissances
Ensemble de contenus approuves pour repondre.
Pages d'aide, politiques, procedures.
Deflection
Demande resolue sans agent humain.
Un suivi commande repondu par le chatbot.
Escalade humaine
Transfert vers un agent quand l'IA ne doit pas conclure.
Reclamation, litige, donnees sensibles.
CSAT
Score de satisfaction apres interaction.
Note donnee apres une reponse IA.
AHT
Temps moyen de traitement d'une demande.
Temps gagne quand l'IA prepare le dossier.
Termes avances
Les notions qui evitent les mauvaises decisions.
Hallucination
Reponse formulee avec confiance mais non justifiee par une source fiable. En support client, elle doit etre reduite par des sources controlees et des limites de reponse.
Selfcare
Ensemble des moyens qui permettent au client de trouver une reponse sans contacter le support: FAQ, centre d'aide, chatbot, portail client ou suivi automatique.
Handoff
Passage d'une conversation du chatbot a un agent. Un bon handoff contient le resume, l'intention, l'urgence et les informations deja collectees.
Intent routing
Classification de la demande pour choisir le bon chemin: reponse automatique, question de precision, transfert support, alerte commerciale ou refus.
Knowledge gap
Question client frequente pour laquelle aucune source validee n'existe encore. C'est une priorite de contenu pour l'equipe support.
Resolution utile
Conversation terminee parce que le client a obtenu une reponse correcte, pas seulement parce qu'il a cesse d'ecrire.
FAQ
Questions frequentes sur le vocabulaire IA support.
Quelle difference entre chatbot IA et agent IA ?
Un chatbot IA repond dans une interface conversationnelle. Un agent IA peut aussi qualifier, router, resumer ou declencher des actions encadrees selon le contexte.
Pourquoi le RAG est important ?
Le RAG relie les reponses aux sources de l'entreprise. Il reduit les reponses generiques et facilite l'audit quand une reponse doit etre corrigee.
Glossaire KPI
Les acronymes support les plus recherches.
Acronyme
CSAT
Signification
Customer Satisfaction Score.
Usage concret
Mesurer la satisfaction apres une reponse ou une conversation.
Acronyme
NPS
Signification
Net Promoter Score.
Usage concret
Comprendre la fidelite globale, pas seulement la qualite d'un chat.
Acronyme
CES
Signification
Customer Effort Score.
Usage concret
Mesurer l'effort necessaire pour obtenir une solution.
Acronyme
FCR
Signification
First Contact Resolution.
Usage concret
Verifier si la demande est resolue au premier contact.
Acronyme
SLA
Signification
Service Level Agreement.
Usage concret
Suivre le respect d'un delai promis au client.
Acronyme
TTR
Signification
Time To Resolution.
Usage concret
Mesurer le temps jusqu'a resolution complete.
Acronyme
Signification
Usage concret
CSAT
Customer Satisfaction Score.
Mesurer la satisfaction apres une reponse ou une conversation.
NPS
Net Promoter Score.
Comprendre la fidelite globale, pas seulement la qualite d'un chat.
CES
Customer Effort Score.
Mesurer l'effort necessaire pour obtenir une solution.
FCR
First Contact Resolution.
Verifier si la demande est resolue au premier contact.
SLA
Service Level Agreement.
Suivre le respect d'un delai promis au client.
TTR
Time To Resolution.
Mesurer le temps jusqu'a resolution complete.
Vocabulaire IA
Les mots a clarifier avant un projet chatbot.
RAG
Methode qui recherche dans vos sources avant de generer une reponse. Elle aide a reduire les reponses inventees.
Grounding
Ancrage d'une reponse dans un document, une page ou une donnee validee par l'entreprise.
Escalade
Passage vers un humain quand la demande depasse le cadre automatise.
Deflection utile
Demande resolue sans agent, avec une reponse correcte et une experience acceptable.
Passez des definitions a un chatbot controle.
Octobot transforme vos sources, vos limites et vos indicateurs support en assistant IA exploitable au quotidien.