Quand escalader du chatbot IA vers un humain ? 6 situations obligatoires

Reponse courte : 6 situations d'escalade obligatoire

Escaladez immediatement vers un humain dans 6 situations : (1) litige ou reclamation, (2) donnees sensibles (sante, banque), (3) exception commerciale (remise, geste), (4) client tres mecontent (menace, insistance), (5) question hors perimetre (pas de source), (6) urgence (securite, delai critique). Regle : si doute, escaladez.

Situation 1 : litige ou reclamation

Le client dit : 'je veux porter reclamation', 'ce n'est pas acceptable', 'je veux parler a un responsable'. Action : ne tentez pas de repondre, transferez immediatement. Le bot dit : 'Je comprends votre situation. Je transfere votre dossier a un conseiller qui vous recontactera sous [delai]. Merci de votre patience.' Pas de reponse automatique sur litiges.

Situation 2 : donnees sensibles

Le client demande : 'comment modifier mon RIB ?', 'j'ai un probleme de sante', 'je veux signaler une fraude'. Action : ne collectez pas les donnees, transferez. Le bot dit : 'Pour des raisons de securite, je vous mets en relation avec un conseiller qui pourra verifier votre identite et traiter votre demande.' Pas de collecte de donnees sensibles par chat.

Situation 3 : exception commerciale

Le client demande : 'pouvez-vous me faire une remise ?', 'pouvez-vous prolonger mon delai ?', 'pouvez-vous annuler les frais ?'. Action : ne decidez pas, transferez. Le bot dit : 'Cette demande necessite l'accord d'un responsable. Je vous mets en relation. Temps d'attente estime : [X] minutes.' Pas de decision commerciale automatique.

Situation 4 : client tres mecontent

Le client dit : 'c'est inacceptable', 'je veux parler a un humain', 'je vais vous quitter'. Action : ne tentez pas de calmer, transferez immediatement. Le bot dit : 'Je comprends votre mecontentement. Je vous mets en relation avec un conseiller prioritaire.' Pas de reponse automatique si client mecontent apres 2 echanges.

Situation 5 : question hors perimetre

Le client pose une question sans source (avis personnel, prediction, conseil non documente). Action : dites que vous ne savez pas, transferez. Le bot dit : 'Je n'ai pas l'information pour repondre a cette question. Je vous mets en relation avec un conseiller qui pourra vous aider.' Pas de reponse improvisee.

Situation 6 : urgence

Le client dit : 'c'est urgent', 'j'ai un probleme de securite', 'delai critique'. Action : transferez immediatement, prioritaire. Le bot dit : 'Je comprends l'urgence. Je vous mets en relation avec un conseiller prioritaire. Temps d'attente : < 2 minutes.' Pas de traitement automatique sur urgences.

Matrice decisionnelle

Automatiser : reponse stable + risque faible + source a jour. Preparer : collecte contexte + decision humaine. Escalader : litige + donnees sensibles + exception + client mecontent + hors perimetre + urgence. Chaque demande doit etre classee. Si doute : escaladez.

FAQ — quand escalader

• Quand escalader ? — 6 situations : litige, donnees, exception, mecontentement, hors perimetre, urgence.
• Comment escalader ? — Transfert avec contexte complet.
• Combien de temps ? — < 2 min pour urgence, < 24h pour cas standard.
• Faut-il toujours escalader si doute ? — Oui, mieux vaut escalader que repondre faux.
• Comment mesurer ? — Taux d'escalade justifiee vs injustifiee.