Donnees2027-02-1011 min
Comment mesurer la satisfaction client : methodes et outils
Guide pour mesurer la satisfaction de vos clients : CSAT, NPS, CES, enquetes, analyse des conversations, benchmarks et plans d'action pour ameliorer vos scores.
Les 3 indicateurs essentiels
- CSAT (Customer Satisfaction) : mesure la satisfaction sur une interaction. Question unique de 1 a 5. Cible : >85%. NPS (Net Promoter Score) : mesure la probabilite de recommandation. Echelle de 0 a 10. Cible : >50. CES (Customer Effort Score) : mesure la facilite de resolution. Cible : <3 sur 7.
Methodes de collecte
Enquete post-interaction automatique (email, chatbot) ; Enquete periodique (trimestrielle) ; Analyse des conversations support ; Avis et notations sur le site ; Entretiens qualitatifs avec les clients cles.
mesurer satisfaction clientenquete satisfactioncsat npssatisfaction client methode