KPI
Volume traite
Lecture
Combien de conversations l'IA absorbe par sujet.
Action possible
Renforcer les sources des themes les plus frequents.
KPI support
Les bons KPI chatbot IA montrent ce qu'il faut ameliorer ensuite.
Octobot aide a lire les conversations par volume, qualite, sujets recurrents, escalades et opportunites business pour eviter les tableaux de bord decoratifs.
VolumeQualiteEscaladesActions
Pilotage
Un KPI utile doit mener a une decision.
KPI
Taux d'escalade
Lecture
Quels sujets necessitent encore un humain.
Action possible
Creer un scenario ou clarifier la politique interne.
KPI
Reponses faibles
Lecture
Ou l'IA hesite, se trompe ou manque de contexte.
Action possible
Corriger la base de connaissances.
KPI
Intentions business
Lecture
Quelles questions annoncent achat, doute ou blocage.
Action possible
Alerter sales ou customer success plus tot.
KPI
Lecture
Action possible
Volume traite
Combien de conversations l'IA absorbe par sujet.
Renforcer les sources des themes les plus frequents.
Taux d'escalade
Quels sujets necessitent encore un humain.
Creer un scenario ou clarifier la politique interne.
Reponses faibles
Ou l'IA hesite, se trompe ou manque de contexte.
Corriger la base de connaissances.
Intentions business
Quelles questions annoncent achat, doute ou blocage.
Alerter sales ou customer success plus tot.
Lecture
Les KPI doivent rester lisibles par toute l'equipe.
Support
Voir les irritants clients et les sujets qui reviennent chaque semaine.
Marketing
Comprendre quelles pages ou offres generent des questions avant achat.
Direction
Relier automatisation, qualite de service et cout operationnel.
Definitions KPI
Les indicateurs support a definir avant de les optimiser.
KPI
CSAT
Formule simple
Notes positives / notes totales.
Erreur d'interpretation
Confondre satisfaction immediate et resolution durable.
KPI
NPS
Formule simple
Promoteurs moins detracteurs.
Erreur d'interpretation
L'utiliser pour juger une seule reponse chatbot.
KPI
CES
Formule simple
Effort percu par le client.
Erreur d'interpretation
Ignorer les clients qui abandonnent sans noter.
KPI
FCR
Formule simple
Demandes resolues au premier contact.
Erreur d'interpretation
Compter une conversation fermee comme resolue.
KPI
SLA
Formule simple
Demandes traitees dans le delai promis.
Erreur d'interpretation
Optimiser le delai sans regarder la qualite.
KPI
AHT
Formule simple
Temps moyen de traitement.
Erreur d'interpretation
Reduire le temps au point de perdre le contexte.
KPI
Formule simple
Erreur d'interpretation
CSAT
Notes positives / notes totales.
Confondre satisfaction immediate et resolution durable.
NPS
Promoteurs moins detracteurs.
L'utiliser pour juger une seule reponse chatbot.
CES
Effort percu par le client.
Ignorer les clients qui abandonnent sans noter.
FCR
Demandes resolues au premier contact.
Compter une conversation fermee comme resolue.
SLA
Demandes traitees dans le delai promis.
Optimiser le delai sans regarder la qualite.
AHT
Temps moyen de traitement.
Reduire le temps au point de perdre le contexte.
Tableau de bord
Un bon dashboard KPI doit separer volume, qualite et action.
Volume
Conversations, tickets evites, intentions frequentes, canaux et periodes de pic.
Qualite
CSAT, reponses faibles, feedback negatif, escalades et demandes rouvertes.
Action
Sources a corriger, scenarios a creer, limites a clarifier et sujets a transmettre.
Pages de mesure
Mettez vos KPI support au service des prochaines actions.
Octobot transforme les conversations en indicateurs lisibles pour corriger les contenus, prioriser les sujets et montrer l'impact support.