CSAT chatbot IA: comment mesurer la satisfaction apres conversation
Methode pour mesurer le CSAT d'un chatbot IA et relier les mauvaises notes aux sources, motifs et escalades.
En bref
Ce qu'il faut retenir
Methode pour mesurer le CSAT d'un chatbot IA et relier les mauvaises notes aux sources, motifs et escalades.
Ce contenu appartient au cluster pilotage du service clientet relie le sujet aux ressources utiles pour passer de l'analyse a l'action.
Le CSAT mesure une interaction, pas toute la relation
Demander une note apres une conversation aide a detecter les reponses faibles. Mais le CSAT doit etre lu avec le motif, la source utilisee et le besoin d'escalade. Une mauvaise note peut venir d'une politique impopulaire, pas seulement du bot.
Ce qu'il faut associer a chaque note
- Motif de conversation
- source utilisee
- transfert humain ou non
- question sans reponse
- page d'origine
- temps de reponse
- commentaire libre
- reouverture eventuelle
Analyser les mauvaises notes
Classez les notes basses en trois familles: contenu manquant, mauvaise comprehension, demande non automatisable. Les actions ne sont pas les memes. Ajouter une source ne corrige pas une demande qui devait etre humaine.
Tableau de decision
Avant Octobot: la satisfaction reste globale. Avec Octobot: chaque motif peut etre mesure. Limite: une note seule ne suffit pas; il faut lire la conversation.
Questions PAA
- Comment mesurer le CSAT ?
- Quand demander une note ?
- Quel bon score viser ?
- Que faire des mauvaises notes ?
- CSAT ou NPS pour un chatbot ?
Action hebdomadaire
Prenez les dix conversations les moins bien notees, rattachez chacune a une cause et corrigez la source, le routage ou l'escalade. Le CSAT devient utile quand il produit une action.
Methode editoriale
L'equipe Octobot structure ses contenus a partir des questions operationnelles des equipes support, des fonctionnalites documentees du produit et des sources citees lorsqu'une affirmation externe l'exige. Les chiffres, tarifs et fonctionnalites susceptibles d'evoluer doivent etre verifies avant toute decision.