Contexte complet
Historique de la conversation, resume du transfert IA et fiche du demandeur : l'agent comprend en 30 secondes, le client ne repete rien.
Fonctionnalite
Systeme de tickets : prise en main a distance par un humain, en equipe
Un bon support n'oppose pas chatbot et humains : il les articule. Octobot cree un ticket a chaque conversation qui depasse l'IA, le qualifie automatiquement, puis un agent le prend en main a distance avec tout le contexte. L'equipe travaille dans une inbox partagee, sans marcher sur les pieds des collegues.
Publie le 3 septembre 2026 · Mis a jour le 3 septembre 2026
Parcours
Du message client au ticket resolu en 5 etapes
Chaque conversation qui necessite un humain devient un ticket structure, suivi et mesurable.
1
Creation automatique multicanal
Chat du site, WhatsApp, email, voix ou portail : quand le chatbot atteint ses limites, un ticket est cree avec l'historique complet de la conversation rattache.
2
Qualification instantanee
Priorite (basse a urgente), sentiment du client, statut VIP et echeance SLA sont poses des la creation. Les regles de priorite trient pour l'equipe.
3
Assignation au bon agent
Le ticket est distribue a un agent nomme ou reste en file partagee. Chacun voit qui fait quoi : fini les doublons et les tickets oublies.
4
Prise en main a distance
L'agent reprend la conversation la ou l'IA s'est arretee, avec le resume du transfert, les notes internes et les macros d'equipe sous la main.
5
Resolution et boucle qualite
Reponse publique envoyee sur le canal d'origine, ticket resolu, et la conversation alimente l'amelioration de la base de connaissances.
Prise en main
Prise en main a distance : le poste de travail de l'agent
Reprendre la main ne veut pas dire repartir de zero. L'agent arrive avec tout le dossier.
Presence en temps reel
L'inbox montre qui consulte chaque ticket en ce moment. Deux agents ne repondent jamais en meme temps au meme client.
Notes internes et mentions
L'equipe s'ecrit en marge du ticket, invisible du client, avec mentions des collegues pour demander un avis d'expert.
Macros partagees
Reponses types d'equipe avec variables, reutilisables en 1 clic sur tous les canaux. Le ton reste homogene quel que soit l'agent.
Reprise de reponse client
Un brouillon ou une proposition peut etre repris comme reponse client, ajuste puis envoye sur le canal d'origine.
Tous les canaux
Chat, WhatsApp, email, voix, portail : la prise en main fonctionne partout, depuis la meme file de tickets.
Repartition
IA et humain : qui fait quoi ?
La regle est simple : l'IA absorbe le repetitif et prepare, l'humain tranche et rassure.
Tache
Chatbot IA
Agent humain
Questions repetitives
Repond seul, 24/7
Supervise et corrige les sources
Qualification
Collecte contexte, priorite, sentiment
Valide les cas ambigus
Cas complexes et sensibles
Cree le ticket avec resume
Prend en main a distance et decide
Clients VIP et urgences
Detecte et remonte en priorite
Repond en premier, SLA serre
Suivi et relances
Rappelle les echeances SLA
Arbitre les depassements
Amelioration continue
Propose des contenus manquants
Valide en 1 clic
Equipe
Pilotage d'equipe : une inbox partagee sans chaos
Le systeme de tickets est aussi un outil de management : charge, delais et qualite deviennent visibles.
File partagee et assignation
Tickets non assignes visibles par tous, prise en charge nommee quand un agent s'en saisit. La charge se repartit naturellement.
Partage entre equipes
Une inbox peut etre partagee avec une autre equipe ou structure, avec acceptation et revocation controlees.
SLA et clients VIP
Echeances de reponse par priorite, signalement VIP : les engagements de delai sont suivis, pas subis.
Pilotage
Volume, statuts, temps de traitement : le responsable support voit ou ca coince et ajuste les effectifs ou les regles.
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