Glossaire
Le vocabulaire du chatbot IA et du support client, sans jargon inutile.
Chaque definition tient en quelques lignes directes: ce que le terme veut dire, comment il s'applique au support client, et ses limites reelles.
Definitions
Les termes, de la definition aux usages.
Definition
Chatbot
Un chatbot est un programme informatique qui dialogue avec un humain en langage naturel, par ecrit (chat) ou a l'oral. Il comprend une question, la met en relation avec des connaissances ou des regles, puis repond ou declenche une action. Depuis l'arrivee des modeles de langage, on distingue les chatbots scriptes, les chatbots IA (RAG) et les agents autonomes.
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Agent conversationnel
Un agent conversationnel est un logiciel qui mene un dialogue en langage naturel pour accomplir une tache: repondre a une question, qualifier un besoin, reserver un creneau ou transferer un dossier. Le terme designe generalement des solutions plus avancees qu'un simple bot scripte: comprehension du contexte, memoire de conversation et capacite d'action.
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IA conversationnelle
L'IA conversationnelle designe les technologies qui permettent a une machine de comprendre et produire du langage naturel. Elle regroupe la comprehension (NLU), la generation de reponses (LLM) et l'orchestration du dialogue. En support client, elle alimente des assistants qui repondent aux questions clients a partir de contenus valides.
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LLM (Large Language Model)
Un LLM (Large Language Model) est un modele d'IA entraine sur de tres grands volumes de texte pour comprendre et generer du langage. Il predit la suite la plus plausible d'un texte: c'est ce qui lui permet de reformuler, repondre et rediger. Dans un chatbot de support, le LLM est le moteur de reponse, encadre par des sources documentees.
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RAG
Le RAG (Retrieval Augmented Generation) est une technique qui fait repondre un modele de langage a partir de documents recuperes au moment de la question. Le systeme cherche d'abord dans vos contenus (pages, FAQ, PDF), puis le modele redige une reponse a partir des passages trouves. Resultat: des reponses fondees sur vos documents, pas sur la memoire du modele.
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Taux de resolution
Le taux de resolution mesure la part de demandes clients resolues sans escalade ni reouverture. Formule courante: conversations resolues au premier contact divisees par l'ensemble des conversations, sur une periode donnee. C'est le KPI le plus direct pour juger si un support (humain ou IA) regle reellement les problemes.
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Transfert humain (handover)
Le transfert humain (ou handover) est le passage d'une conversation du chatbot vers un agent humain. Bien concu, il emporte le contexte: question initiale, echanges, donnees collectees, raison de l'escalade. C'est le garde-fou qui rend un chatbot acceptable: il sait reconnaitre ce qu'il ne doit pas traiter seul.
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Copilote IA
Un copilote IA est un assistant qui travaille avec un humain plutot qu'a sa place: il suggere des reponses, resume une conversation, recherche une information. En support client, le copilote aide l'agent a aller plus vite (reponse proposee, resume de ticket, prochaine action), tandis que le chatbot traite seul les demandes repetitives.
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NLU
La NLU (Natural Language Understanding) est la capacite d'une machine a comprendre le sens d'un message: intention, entites, contexte. C'est la premiere etape d'un chatbot: transformer une phrase libre en donnee exploitable avant de choisir la reponse.
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CSAT
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction apres une interaction. Methode standard: question du type Etes-vous satisfait ? sur une echelle (souvent 1 a 5), puis calcul du pourcentage de reponses positives (4 et 5) sur l'ensemble des reponses. Il se collecte en fin de conversation, chatbot ou agent humain.
KPI du support
Les indicateurs, expliques sur des pages dediees.
Vos definitions et vos contenus, mis au service de vos clients.
Octobot repond aux questions de vos clients a partir de vos pages, FAQ et documents. Testez sur vos vraies questions, gardez un transfert humain trace.