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Transfert humain (handover)
Le transfert humain (ou handover) est le passage d'une conversation du chatbot vers un agent humain. Bien concu, il emporte le contexte: question initiale, echanges, donnees collectees, raison de l'escalade. C'est le garde-fou qui rend un chatbot acceptable: il sait reconnaitre ce qu'il ne doit pas traiter seul.
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Les declencheurs d'un bon transfert
Demande explicite du client (parler a un humain), question hors du perimetre documente, sentiment negatif detecte, sujet sensible (litige, remboursement, donnees personnelles) ou repetition d'echec apres plusieurs tours. Chaque declencheur doit etre trace pour mesurer les trous de couverture du bot.
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Le contexte fait la difference
Un transfert sans contexte oblige le client a tout repeter: c'est la premiere cause de frustration apres un chatbot. Un transfert avec resume (question, actions deja tentees, donnees collectees) fait gagner des minutes a l'agent et evite la repetition au client.
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Questions frequentes
Transfert humain (handover) en pratique
Qu'est-ce que transfert humain (handover) en une phrase ?
Le transfert humain (ou handover) est le passage d'une conversation du chatbot vers un agent humain. Bien concu, il emporte le contexte: question initiale, echanges, donnees collectees, raison de l'escalade. C'est le garde-fou qui rend un chatbot acceptable: il sait reconnaitre ce qu'il ne doit pas traiter seul.
Transfert humain (handover) concerne-t-il le support client ?
Oui, ce terme est directement utile au support client: il decrit soit une technologie d'assistant conversationnel, soit un indicateur de performance, soit une pratique d'operation. Les pages associees montrent comment l'appliquer dans un contexte concret de service client.
Ou approfondir avec un cas concret ?
Chaque definition renvoie vers des pages d'application: chatbot IA service client, base de connaissances IA, analytics chatbot et securite RGPD. Ces pages montrent le meme concept applique a un vrai parcours support.