Chatbot IA et donnees sensibles: quoi exclure et quoi escalader
Guide pratique pour eviter que le chatbot IA collecte ou expose des donnees sensibles dans les conversations client.
En bref
Ce qu'il faut retenir
Guide pratique pour eviter que le chatbot IA collecte ou expose des donnees sensibles dans les conversations client.
Ce contenu appartient au cluster ia et automatisation du supportet relie le sujet aux ressources utiles pour passer de l'analyse a l'action.
Le bot ne doit pas devenir une boite aux lettres sensible
Un client peut coller un numero de carte, un document medical, une piece d'identite ou une information personnelle dans une conversation. Le bot doit savoir minimiser, rediriger et escalader, pas encourager cette collecte.
Donnees a eviter
- Carte bancaire complete
- mot de passe
- piece d'identite
- donnees de sante
- informations juridiques sensibles
- documents confidentiels
- donnees d'un tiers
- informations non necessaires a la demande
Formuler les demandes correctement
Demandez une reference client ou un numero de commande si c'est suffisant. Expliquez pourquoi l'information est necessaire et evitez les champs libres qui invitent a partager trop de details.
Avant Octobot, avec Octobot, limite
Avant Octobot: les clients envoient tout par email. Avec Octobot: la collecte peut etre encadree. Limite: les demandes sensibles doivent rester sous supervision humaine.
Questions PAA
- Qu'est-ce qu'une donnee sensible ?
- Un chatbot peut-il demander un numero de commande ?
- Comment eviter les mots de passe ?
- Quand escalader une donnee personnelle ?
- Faut-il supprimer les logs ?
Routine de controle
Cherchez regulierement les conversations qui contiennent des informations interdites, corrigez les prompts de collecte et formez l'equipe support a rediriger vers des canaux adaptes.
Methode editoriale
L'equipe Octobot structure ses contenus a partir des questions operationnelles des equipes support, des fonctionnalites documentees du produit et des sources citees lorsqu'une affirmation externe l'exige. Les chiffres, tarifs et fonctionnalites susceptibles d'evoluer doivent etre verifies avant toute decision.