Donnees2026-06-2011 min
Le cout cache du mauvais service client en 2025
Analyse de l'impact financier d'un service client dequalite : attrition client, bouche-a-oreille negatif, cout de reconquete et opportunites perdues.
Le vrai cout du mauvais service client
Un client insatisfait le dit a 9 a 15 personnes. 13% des clients insatisfaits le disent a plus de 20 personnes.
Les couts visibles et invisibles
- Attrition client : un client perdu = 5 a 10 ans de revenus perdus
- Cout de reconquete : 5 a 7 fois plus cher que la retention
- Image de marque : temps et argent pour restaurer la confiance
Ce que les leaders font differemment
Les entreprises avec un NPS eleve investissent dans le support comme levier de croissance, pas comme centre de cout.
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