Selfcare client

Le selfcare client fonctionne quand il donne une vraie reponse, pas une impasse.

Octobot transforme vos contenus support en parcours selfcare conversationnel: le client obtient une reponse, et l'equipe reprend la main quand le sujet devient complexe.

Creer un selfcare IAVoir la base IA
FAQBase de connaissancesChatbot IADeflection tickets

Definition

Qu'est-ce que le selfcare client ?

Le client resout seul les demandes simples

Le selfcare client regroupe les moyens qui permettent a un client de trouver une reponse ou d'effectuer une action sans attendre un agent: FAQ, centre d'aide, suivi de commande, portail client, chatbot IA ou base de connaissances.

Le bon selfcare reste connecte au support

Quand la reponse n'existe pas ou que la demande est sensible, le parcours doit transmettre a l'equipe avec les informations deja collectees.

Exemples

Les briques selfcare les plus utiles.

FAQ intelligente

Repondre aux questions frequentes sans obliger le client a lire toute une page.

Chatbot IA

Comprendre une formulation libre et chercher dans les sources valides.

Base de connaissances

Centraliser docs, guides, conditions, procedures et informations produit.

Portail client

Permettre de suivre un dossier, modifier des informations ou recuperer des documents.

Mesure

Les KPI selfcare a suivre.

KPI

Taux de deflection

Ce qu'il mesure

Demandes evitees ou resolues sans agent.

Action possible

Etendre les sujets selfcare si la qualite tient.

KPI

Questions sans reponse

Ce qu'il mesure

Lacunes de la base de connaissances.

Action possible

Creer ou corriger des contenus support.

KPI

Taux d'escalade

Ce qu'il mesure

Demandes qui reviennent vers l'humain.

Action possible

Clarifier les limites ou enrichir les sources.

KPI

CSAT selfcare

Ce qu'il mesure

Satisfaction apres parcours autonome.

Action possible

Corriger les reponses frustrantes ou trop longues.

Mise en place

Construire un selfcare client qui ne frustre pas.

1

Partir des tickets reels

Le selfcare doit traiter les demandes qui existent deja, pas les sujets imagines en interne.

2

Raccourcir les reponses

Le client veut une reponse exploitable, pas un article support interminable.

3

Prevoir le transfert

Chaque parcours doit avoir une sortie humaine claire quand l'autonomie ne suffit pas.

4

Mesurer les echecs

Les echecs du selfcare indiquent quelles pages, FAQ ou procedures doivent etre corrigees.

Matrice selfcare

Quels sujets rendre autonomes en premier.

Sujet

Livraison et suivi

Bon candidat selfcare

Statut, delais, transporteurs, informations standard.

A garder humain

Colis perdu, retard critique, client en colere.

Sujet

Compte et acces

Bon candidat selfcare

Mot de passe, documents, procedure de connexion.

A garder humain

Compte bloque sensible ou soupcon de fraude.

Sujet

Facturation

Bon candidat selfcare

Facture, moyen de paiement, date de renouvellement.

A garder humain

Geste commercial, litige ou remboursement exceptionnel.

Sujet

Produit

Bon candidat selfcare

Compatibilite, fonctionnalite, guide d'utilisation.

A garder humain

Bug complexe ou configuration specifique.

Qualite selfcare

Un selfcare performant doit laisser des traces exploitables.

1

Reponse trouvee

Le client obtient une solution courte et verifiable.

2

Source identifiee

L'equipe sait quel contenu a servi a repondre.

3

Echec classe

Les questions sans reponse sont regroupees par intention.

4

Amelioration planifiee

Chaque semaine, les echecs alimentent la FAQ ou la base de connaissances.

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Base de connaissances IATaux de deflectionDeflection tickets chatbotChatbot FAQ entreprise

Transformez vos contenus support en selfcare conversationnel.

Octobot aide vos clients a trouver une reponse, tout en signalant les sujets qui doivent revenir a l'equipe.

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