Les demandes arrivent toutes au meme endroit sans distinction
Support technique, facturation, commercial, reclamation: sans triage automatique, les agents perdent du temps a lire et classer chaque demande avant de la traiter.
Workflow automatisation chatbot
Un chatbot IA qui ne se contente pas de repondre: il orchestre tout le workflow support.
Un chatbot IA bien configure ne repond pas seulement aux questions. Il trie les demandes, route vers la bonne equipe, collecte le contexte, declenche des actions et n'escalade que quand c'est necessaire. C'est un moteur de workflow, pas juste une reponse automatique.
WorkflowTriageRoutageAutomatisation
Pourquoi automatiser
Un workflow support manuel cree du bruit et des erreurs.
Le contexte est souvent incomplet au moment du transfert
Un client ecrit juste un mot. L'agent doit repondre, demander des precisions, attendre la reponse. Un chatbot collecte le contexte en amont.
Les actions repetitives consomment un temps precieux
Changer le statut d'un ticket, assigner une priorite, envoyer un email type: des micro-actions qui s'accumulent et ralentissent l'equipe.
Workflows cles
Les 5 workflows support qu'un chatbot IA peut automatiser.
Triage et routage automatique
Le chatbot identifie l'intention de la demande (technique, facturation, commercial, SAV) et route directement vers la bonne equipe ou la bonne file d'attente.
Qualification pre-transfer
Avant de transferer a un agent, le chatbot collecte les informations necessaires: commande, email, motif, urgence. L'agent arrive prepare.
Deflection et selfcare
Si la demande peut etre resolue par un article de la base de connaissances, le chatbot repond immediatement sans creer de ticket.
Escalade humanisee
Quand le chatbot ne peut pas repondre, il prepare un resume complet de la conversation et transfert a l'agent avec le contexte.
Suivi et relance automatique
Le chatbot peut declencher des relances, des sondages de satisfaction ou des mises a jour de statut selon l'evolution de la demande.
Comment ca marche
Le workflow en 4 etapes avec Octobot.
1
Reception de la demande
Le client pose sa question sur le widget site, Telegram ou WhatsApp. Le chatbot analyse l'intention en temps reel.
2
Classification et routage
Technique, facturation, SAV, commercial: la demande est routee avec les bons tags et la bonne priorite.
3
Resolution ou escalation
Si la source existe, le chatbot repond. Sinon, il collecte le contexte et transfert a l'equipe avec un resume clair.
4
Actions post-traitement
Mise a jour CRM, envoi d'email, creation de ticket, relance CSAT: le workflow se complete automatiquement.
Octobot
Les fonctionnalites workflow d'Octobot.
Regles de routage configurables
DefineZ des regles simples: si intention = facturation, router vers equipe A. Si intention = technique et urgent, router vers equipe B avec priorite haute.
Collecte de contexte progressive
Le chatbot pose les questions dans l'ordre logique. Il ne demande que ce qui est necessaire pour la resolution ou le routage.
Webhooks et API pour declencher des actions
Chaque etape du workflow peut declencher un webhook vers votre CRM, helpdesk ou tout outil connecte.
Tableau de bord des flux
Visualisez le volume traite par etape: combien de demandes arrivees, classees, resolues, escalees. Chaque goulot d'etranglement devient visible.
Comparaison
Support manuel vs workflow automatise.
Etape
Sans workflow
Avec Octobot
Arrivee demande
File unique non triee
Classification automatique
Collecte infos
Questions aller-retour par email
Collecte proactive par le chatbot
Routage
Manuel par l'agent de premiere ligne
Automatique selon l'intention
Resolution
Recherche manuelle dans la base
Reponse instantanee depuis les sources
Escalade
Ticket transfere sans contexte
Resume complet + contexte
Suivi
Relance manuelle
Automatise selon regles
Cas concrets
Exemples de workflows automatises avec Octobot.
E-commerce: gestion des retours
Le client demande un retour. Le chatbot collecte commande, motif et photos. Si le motif est conforme, il genere l'etiquette. Si litige, il transfert au SAV avec le dossier complet.
SaaS: demande technique
Le client signale un bug. Le chatbot collecte version, navigateur, etapes de reproduction. Il cree un ticket technique avec toutes les infos. L'equipe n'a pas a demander de precisions.
Service B2B: qualification lead
Un prospect demande un devis. Le chatbot qualifie besoin, budget, delai et entreprise. Si le profil correspond, il route vers l'equipe commerciale avec une fiche complete.
SAV: reclamation garantie
Le client active sa garantie. Le chatbot collecte preuve d'achat, photos et motif. Il verifie les conditions et oriente vers reparation, echange ou remboursement selon la politique.
FAQ
Questions frequentes sur le workflow chatbot IA.
Faut-il coder les workflows Octobot ?
Non. Les regles de routage, collecte et escalation se configurent dans l'interface sans code. Les webhooks avances peuvent etre personnalises par l'API.
Octobot s'integre-t-il a mon helpdesk existant ?
Oui. Octobot se connecte a Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Salesforce et tout outil via API et webhooks.
Quel est le taux d'automatisation moyen des workflows ?
Les equipes automatisent 30 a 60% des demandes entrantes, selon la qualite des sources et la complexite des workflows configures.
Peut-on ajuster les regles de routage en cours d'utilisation ?
Oui. Les regles peuvent etre modifiees a tout moment depuis l'interface, sans interruption du service.
Transformez votre support en workflow automatise, pas en file d'attente.
Octobot trie, route, collecte, repond et escalade automatiquement. Votre equipe traite les bons dossiers avec le bon contexte.