Automatisation conversationnelle
Le chatbot reconnait le besoin, utilise une source approuvee, pose les questions necessaires puis execute ou transmet la prochaine action autorisee.
Workflow chatbot
12 workflows chatbot pour automatiser les demandes sans automatiser les mauvaises decisions.
Un workflow utile definit le declencheur, l'action autorisee, la source, la donnee necessaire et la condition de transfert humain.
SupportVenteOperationsTransfert humain
Reponse immediate
Un workflow chatbot transforme une intention en action controlee.
Garde-fou operationnel
Une reponse automatique ne doit pas devenir une decision automatique. Les exceptions, litiges et actions sensibles restent dans un flux verifie ou humain.
Catalogue
Les 12 workflows a evaluer en priorite.
01
Suivi de commande
Declencheur : Le client demande ou en est sa commande.
Action : Expliquer le parcours ou consulter un statut dans un flux verifie.
Controle : Transferer si le statut est absent ou conteste.
02
Retour produit
Declencheur : Le client veut connaitre les conditions.
Action : Presenter la politique et les etapes applicables.
Controle : Ne pas approuver une exception.
03
Acces au compte
Declencheur : Connexion, mot de passe ou verification.
Action : Orienter vers la procedure securisee.
Controle : Ne jamais demander un secret dans le chat.
04
Question produit
Declencheur : Fonctionnalite, compatibilite ou limite.
Action : Repondre depuis les pages et documents approuves.
Controle : Qualifier puis transferer si la source manque.
05
Choix d'offre
Declencheur : Le prospect compare les plans.
Action : Relier besoin, volume et fonctionnalites publiees.
Controle : Proposer un diagnostic pour les besoins atypiques.
06
Qualification de prospect
Declencheur : Le visiteur decrit son projet.
Action : Collecter objectif, contexte et echeance.
Controle : Limiter les donnees demandees au strict utile.
07
Prise de contact
Declencheur : Le visiteur veut parler a une equipe.
Action : Collecter le motif et transmettre au bon interlocuteur.
Controle : Afficher une attente realiste sans inventer de disponibilite.
08
Question de facturation
Declencheur : Le client demande une explication generale.
Action : Presenter le fonctionnement documente.
Controle : Transferer les contestations et donnees de compte.
09
Incident connu
Declencheur : Plusieurs utilisateurs signalent le meme probleme.
Action : Partager le statut publie et les contournements valides.
Controle : Escalader un incident non reference.
10
Onboarding
Declencheur : Un utilisateur bloque sur une premiere etape.
Action : Donner une instruction courte et le lien utile.
Controle : Transmettre si le compte exige une intervention.
11
Collecte de feedback
Declencheur : La conversation se termine.
Action : Demander une evaluation courte et facultative.
Controle : Ne pas bloquer le parcours en cas de refus.
12
Escalade humaine
Declencheur : Le sujet est sensible, incertain ou exceptionnel.
Action : Resumer le contexte et transmettre.
Controle : Ne pas produire de decision definitive.
Selection
Choisir le premier workflow selon le risque et la valeur.
Type de workflow
Information documentee
Bon premier choix
FAQ, produit, onboarding et politique generale.
A traiter plus tard
Question sans source stable.
Type de workflow
Qualification
Bon premier choix
Motif, contexte et orientation vers une equipe.
A traiter plus tard
Collecte excessive de donnees.
Type de workflow
Action metier
Bon premier choix
Lecture ou action reversible dans un flux teste.
A traiter plus tard
Paiement, remboursement ou modification sensible.
Type de workflow
Escalade
Bon premier choix
Resume et routage vers la bonne personne.
A traiter plus tard
Decision automatique sur une exception.
Type de workflow
Bon premier choix
A traiter plus tard
Information documentee
FAQ, produit, onboarding et politique generale.
Question sans source stable.
Qualification
Motif, contexte et orientation vers une equipe.
Collecte excessive de donnees.
Action metier
Lecture ou action reversible dans un flux teste.
Paiement, remboursement ou modification sensible.
Escalade
Resume et routage vers la bonne personne.
Decision automatique sur une exception.
Methode
Mettre un workflow en production en cinq etapes.
1
Nommer l'intention
Definir une demande precise et observable plutot qu'un objectif general.
2
Choisir la source
Identifier le contenu ou le systeme qui fait autorite pour cette demande.
3
Limiter l'action
Decrire ce que le chatbot peut faire, demander et transmettre.
4
Tester les exceptions
Inclure information absente, client mecontent, erreur technique et donnee sensible.
5
Mesurer puis elargir
Suivre resolution, escalade et reouverture avant d'ajouter un autre workflow.
Commencez par un workflow documente, frequent et reversible.
Testez-le avec vos vraies questions avant d'ajouter des actions ou des canaux.