Taux de demandes SAV orientees vers la bonne action
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Scenario SAV
Traiter les demandes apres achat (suivi, retour, garantie) en orientant vers la bonne action et en preparant les cas sensibles pour le SAV humain.
Script complet a copier, KPI a suivre et pieges a eviter. Adaptez les reponses a vos contenus, testez sur vos vraies questions, publiez.
Script complet3 KPI3 piegesAdaptable
Script
Le dialogue, tour par tour.
Utilisateur
Je n'ai pas recu ma commande
Chatbot
Je regarde ca. Pouvez-vous me donner le numero de commande (ou l'email utilise) ?
Utilisateur
CMD-12345
Chatbot
Merci. Votre colis a ete expedie le 3 et est en cours de livraison (liee de suivi envoyee par email). Rien de recu a ce jour ?
Utilisateur
Non, toujours rien
Chatbot
Je transmets votre cas a notre equipe SAV avec le numero de commande et votre message. Un agent repond sous 24 h ouvrees. Souhaitez-vous aussi une mise en demeure transporteur des maintenant ?
Utilisateur
Oui
Chatbot
Fait: la demande est partie avec le contexte complet (commande, delais, echange). Vous serez informe par email.
KPI
Ce qu'il faut mesurer des la premiere semaine.
Dossiers transferes avec contexte complet (vs a repeter)
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Delai moyen de premiere reponse sur SAV
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Pieges
Les erreurs qui ruinent ce scenario.
Promettre un remboursement ou une date non verifiable
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Demander le numero de commande deux fois (apres transfert)
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Bloquer l'acces a un humain sur les litiges
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Passez du script au chatbot en direct.
Importez vos contenus, branchez ce scenario et testez gratuitement sur vos vraies questions clients.