Taux de demandes WISMO resolues sans agent
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Scenario Suivi
Repondre a la question numero 1 de l'e-commerce (ou est ma commande ?) sans saturer le SAV, et gerer proprement les retards.
Script complet a copier, KPI a suivre et pieges a eviter. Adaptez les reponses a vos contenus, testez sur vos vraies questions, publiez.
Script complet3 KPI3 piegesAdaptable
Script
Le dialogue, tour par tour.
Utilisateur
Ou en est ma commande ?
Chatbot
Je verifie tout de suite: pouvez-vous me donner le numero de commande ou l'email utilise lors de l'achat ?
Utilisateur
cmd-98765
Chatbot
Merci. Commande expediee le 12, livraison prevue demain entre 14 h et 18 h (transporteur: Colissimo). Le lien de suivi vous a ete envoye par email.
Utilisateur
Je l'avais pas recu le mail
Chatbot
Je vous renvoie le lien de suivi a l'instant. Si le colis n'arrive pas demain, dites-le-moi: j'ouvre directement une demande transporteur.
Utilisateur
OK merci
Chatbot
Avec plaisir. Je note: si pas de livraison demain soir, votre cas passe au SAV avec tout le contexte.
KPI
Ce qu'il faut mesurer des la premiere semaine.
Volume de tickets suivi de commande avant-apres
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Retards detectes automatiquement (proactivite)
Suivez ce KPI par intention pour isoler les progres et les trous de couverture.
Pieges
Les erreurs qui ruinent ce scenario.
Repondre une date prevue sans verifier la donnee reelle
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Ne pas centraliser les retards (le SAV decouvre les problemes par les clients)
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Redemander le numero apres transfert
Chaque piege se corrige par les sources: contenus a jour, perimetre documente, transfert humain propre.
Passez du script au chatbot en direct.
Importez vos contenus, branchez ce scenario et testez gratuitement sur vos vraies questions clients.