Formule de base
Taux de deflection = (conversations resolues par le chatbot / conversations totales) x 100. Seules les conversations completement resolues sans intervention humaine comptent.
Calcul deflection
Calculez le taux de deflection de votre chatbot IA.
La formule, un exemple chiffre et les benchmarks par secteur pour mesurer combien de tickets sont vraiment evites.
Formule simpleBenchmark secteurTickets evitesCSAT associe
Formule
La formule du taux de deflection chatbot.
Formule ajustee
Taux de deflection ajuste = (conversations resolues + conversations preparees) / conversations totales x 100. La preparation inclut les cas ou le chatbot collecte le contexte puis transfert.
Benchmark moyen
Le taux de deflection median se situe entre 30% et 50% selon les secteurs. Un bon taux depasse 50% avec un CSAT superieur a 85%.
Exemple
Exemple de calcul du taux de deflection.
1
Compter les conversations totales
Sur un mois, votre chatbot recoit 10 000 conversations.
2
Compter les conversations resolues
Parmi elles, 4 500 sont resolues sans intervention humaine.
3
Appliquer la formule
Taux = (4 500 / 10 000) x 100 = 45%. Votre chatbot deflecte 45% des demandes.
4
Verifier la qualite
Si le CSAT est superieur a 80%, la deflection est de qualite. En dessous, il faut auditer les reponses.
Definition operationnelle
La bonne definition doit expliquer l'usage, les limites et la mesure.
Usage
A quoi sert le concept dans un support client reel: repondre, qualifier, orienter ou escalader.
Limites
Ce qui doit rester humain: arbitrage, litige, donnees sensibles, emotion ou decision commerciale.
Mesure
Les KPI utiles: resolution, CSAT, escalades, temps de reponse et questions sans reponse.
Application
Passer d'une definition a un projet concret.
1
Identifier le cas d'usage
Reliez la notion a une demande client observable.
2
Connecter les sources
La reponse doit pouvoir etre verifiee dans une base fiable.
3
Verifier l'impact
Mesurez si le client obtient une solution plus vite.
Mesurez votre taux de deflection avec Octobot.
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