Mots-cles sensibles
Litige, remboursement, annulation, plainte, avocat, juridique, sante, donnees personnelles: chaque mot-cle declenche une escalade automatique.
Guide
Parametrer l'escalade humaine d'un chatbot IA
Seuils, criteres, contexte et transfert fluide: comment garantir que les conversations complexes arrivent aux bons agents sans perte d'information.
SeuilsContexte completTransfert fluideTaux maitrise
Critiques
Les criteres d'escalade a configurer dans votre chatbot.
Detection de sentiment
Le chatbot analyse le ton du client: frustration, colere, impatience ou mecontentement declenchent une escalade proactive avant que la situation ne se degrade.
Echec de resolution
Apres 2 ou 3 tentatives de resolution echouees, le chatbot transmet automatiquement a un agent avec l'historique complet des echecs.
Demande explicite
Si le client demande a parler a un humain, le chatbot doit transferer immediatement sans poser de questions supplementaires.
Sujet hors perimetre
Les sujets non couverts par la base de connaissances sont automatiquement transferes aux agents avec une mention 'hors perimetre chatbot'.
Niveau d'urgence eleve
Les demandes avec des marqueurs d'urgence (immediatement, urgence, crise, bloquant) sont escaladees en priorite.
Configuration
Bonnes pratiques pour une escalade reussie.
Contexte complet
Transmettez toujours le resume, les infos collectees, le motif d'escalade et les actions deja tentees. L'agent ne doit rien redemander.
File priorisee
Classez les escalades par urgence et type de demande. Les agents voient d'abord les dossiers urgents, puis les demandes complexes, puis les simples.
Seuils ajustables
Commencez avec des seuils prudents (escalade facile) puis deviez progressivement vers plus d'autonomie du chatbot a mesure que la qualite s'ameliore.
Boucle de retroaction
Les agents doivent pouvoir noter la qualite des escalades et suggerer des ameliorations. Ces retours alimentent la base de connaissances et les seuils.
Plan pratique
Un guide chatbot IA doit deboucher sur une mise en place testable.
1
Choisir le cas d'usage
Support niveau 1, FAQ, SAV, onboarding, qualification ou suivi commande.
2
Preparer les contenus
Ne connectez que les sources fiables, courtes et a jour.
3
Definir les limites
Listez les sujets a escalader: litiges, paiement, securite, donnees sensibles.
4
Mesurer avant d'etendre
Regardez resolution, CSAT, escalades et questions sans reponse.
Erreurs
Les erreurs qui rendent un guide IA peu exploitable.
Perimetre trop large
Un premier lancement doit couvrir peu de sujets mais les couvrir bien.
Sources contradictoires
Une base incoherente produit des reponses incoherentes, meme avec un bon modele.
Pas de suivi
Sans revue hebdomadaire, les conversations ratees ne deviennent jamais des ameliorations.
Maitriser l'escalade
Configurez des escalades propres qui fluidifient votre support.
Octobot transfert automatiquement le contexte complet a vos agents: plus de questions repetees, plus de frustration client.