Outils2026-06-179 min
Checklist qualite du service client : 30 points a verifier
Grille d'evaluation complete pour auditer la qualite de votre service client : accueil, reponse, resolution, suivi, canaux, equipe et outils.
Les 30 points de verification
- Accueil : temps de reponse, ton, personnalisation
- Reponse : pertinence, exactitude, completude
- Resolution : delai, autonomie, suivi
- Communication : clarte, empathie, professionnalisme
- Canaux : disponibilite, coherence, choix
- Equipe : formation, outils, bien-etre
- Mesures : CSAT, FCR, TTR, NPS, Deflection
Frequence d'audit recommandee
Audit complet : tous les 6 mois. Audit eclair : chaque mois. Auto-evaluation agent : chaque semaine. Boucle de feedback client : en continu.
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